Контакты

Консалтинг Роста

Консультации по маркетингу и менеджменту;

Сопровождение внедрения рекомендаций;

Индивидуальное и проектное консультирование;

Стоимость услуг зависит от результата.

КОНСАЛТИНГ РОСТА - консалтинговые услуги для малого и среднего бизнеса. Стратегия компании, развитие бизнеса, маркетинг, управление продажами.
 
О Компании
 
Наши услуги
 
Выполненные проекты
 
Публикации
 
Контакты
 
Вакансии
 

Публикации, статьи, исследования

 

Консультационные услуги

 

Статьи - Mystery Shopping, как улучшить сервис с помощью тайных покупателей..

Mystery Shopping, как улучшить сервис с помощью тайных покупателей..

О услуге Mystery Shopping (таинственный покупатель, тайный покупатель)

Комментарий экспертов "Консалтинг Роста":

Услуга для компаний, желающих провести проверку торговых точек или точек оказания услуг по технологии Mystery Shopping (таинственный покупатель, тайный покупатель). Возможно изучение как собственных точек компании, так и конкурентов, а также точек, где представленна продукция компании (ритейл аудит).

В рамках услуги Mystery Shopping (таинственный покупатель, тайный покупатель) проводится оценка формата, приципов и условий работы торговой точки, оценка качества обслуживания и работы персонала под видом покупателя товаров и услуг, которые совершаются нашими экспертами (тайными покупателями).

Рано или поздно любой руководитель розничной сети задумывается над тем, как сделать работу его предприятия более эффективной, улучшить эффективность работы front-line персонала, получить наибольшую отдачу от каждого сотрудника при минимальных затратах. А ведь успех предприятия - это, прежде всего, успешная работа его коллектива, особенно в области обслуживания покупателей!

Именно для решения этих задач существует технология, именуемая на Западе "Mystery Shopping (таинственный покупатель)", в Восточной Европе она известна под следующими названиями, в зависимости от отрасли в которой применяется, наиболее распространенные из них: Тайный покупатель - розница, Таинственный гость - ресторанный и гостиничный бизнес, также: Секретный покупатель, Тайный агент, Mystery Shopper.

Услугами тайных покупателей пользуются такие компании как: Торговые сети Brocard, Сarlo Pazolini, Air Step, Мобидик, TJ Collection, Chester; КОСМО, Mila Vitsa, Секунда; рестораны McDonalds, Taco Bell, FRIDAYS; финансовые учреждения: Universal Bank, Укрсоцбанк, Райффайзен Банк. Список компаний можно продолжать бесконечно.

Чем же этот метод смог привлечь внимание таких крупных предприятий? Попытаемся раскрыть секрет успеха технологии Тайный покупатель и продемонстрировать её возможности.

Программа по улучшению качества обслуживания - комплекс мероприятий, который базируется на мониторинге качества обслуживания с помощью тайных покупателей. В процессе мониторинга мы получаем данные, на основании которых совершаем следующие действия:

1. Индивидуальные собеседования с сотрудниками на базе анкет, полученных от тайных покупателей
2. Групповые собрания по результатам мониторинга, с определением зон роста каждого сотрудника и подразделения в целом
3. Материальное и нематериальное поощрение лучшей практики обслуживания
4. Обучение персонала происходит на базе полученной в процессе мониторинга информации

Что влияет на улучшение сервиса?

1. Непрерывный мониторинг не даёт "расслабляться" сотрудникам компании на рабочем месте, так как любой посетитель, может оказаться "тайным агентом".
2. "Обратная связь" - предоставление информации оцениваемым сотрудникам о качестве их работы с точки зрения покупателей. Это даёт возможность сотруднику проанализировать собственные ошибки, на основании объективных, непредвзятых данных.
3. Поощрение лучшей практики обслуживания. Программа Mystery Shopping интегрируется в систему оплаты труда. Как правило, бонус за первоклассный сервис составляет 10-20% от заработной платы сотрудника.
4. Обучение происходит на основании информации полученной от тайных покупателей, разрабатываются/корректируются программы тренингов и обучающих мероприятий для front-line персонала, с учётом проблемных зон в обслуживании.

Источник: http://www.starservice.com.ua/

 

 
Активизация продаж и увеличение продаж. Рост продаж.

Управление продажами

Маркетинговое консультирование

Стратегический консалтинг, стратегия компании, развитие бизнеса

 Организационное консультирование

© 2009 "Консалтинг роста". Консультации для малого и среднего бизнеса.
Антикризисный управленческий и стратегический консалтинг, маркетинговые исследования рынков, организационная оптимизация и бизнес-процессы, франчайзинговые стратегии и разработка франчайзинговых пакетов, управление и увеличение продаж. Консультации для малого и среднего бизнеса.